一、定义，什么是购物车遗弃？

    客户进入电子商务购物网站后，挑选了中意的若干商品加入购物车后，就“推着”购物车进入结帐流程，
完成结帐流程并支付订单。

    但如果过程中发生了一些意外情况，比如顾客觉得价格相比其它网站较贵、产品信息不真实、

在该网站购物不安全等等，则放弃购买购物车的产品，从而离开网站。这就好像在超市中，在选购的过程中

遗弃装有产品的购物车离开了。

    在电子商务领域，这种情况叫：

    购物车遗弃，英文名称：Shopping Cart  Abandonment    

    与之对应的是：

    购物车转化率，英文名称为：Shopping CartConversion Rate

        即每100个人“推着”购物车进入结帐的人最终下达订单的客户的比率。电子商务系统研发和运营人员最为关注的是

如何降低购物车遗弃（提高购物车转化率）

二、购物车遗弃的原因

    按照一般的理解，降低购物车遗弃可能有助于提高销售额，但是如果认为购物车遗弃率和销售额有直接关联，

则不一定是这样。让我们分析一下最常见的离开已经放有产品的购物车，没有完成结账的原因有那些：

• 暂存。使用购物车作为一个暂存架或者代替意愿清单

电子商务网站基本都是通过提供显眼的“加入购物车”按钮来鼓励顾客将产品加入购物车，但是往往顾客只是

将其当成一个暂存架，并不一定有购买欲望。虽然意愿列表(Wishlist)也有这个作用，但是顾客往往认为意愿列表和礼品等关系更加紧密。

• 计价。确定订单总金额

顾客将若干产品加入购物车，虽然表示他对这些产品比较感兴趣，可能会购买，但是不代表在您的网站购买，

加入购物车，甚至进入结帐流程，只不过是为了计算订单总金额（产品＋运费＋税费等）。

• 运费。评估产品价格对比运费的性价比

运输费用是网上购物的一项重要而且较高的成本，在淘宝上，一件10几元的商品，加上也是10几元的运费就翻倍了。

而大多数网站的运费计算都是放在结帐流程里面，所以顾客可能会进行结帐流程，查看运费——仅此而已。

• 优惠券。

有些电子商务专家认为：优惠券是一把双刃剑。如果网站投放的优惠券较多，那么顾客可能会花费很多时间来寻觅优惠券，

而迟迟不愿意下购买决定。

• 比价。和其它零售商比较价格

加入购物车，得到各个产品的折扣价格和总的价格的列表，然后进入其它同类电子商务网站做同样的事情，对比之间的价格差异。

• 安全。

如当心是否是诈骗，产品是否是正品行货，包装是否结实，售后是否有保障等。

• 分流。通过电话、实体门店等完成交易

很多商家提供免费电话，支持顾客通过电话下订单，虽然这样做可能会增加整体销售，但是对于网站的优化并无帮助，

而且会让购物车遗弃的分析损失了分析数据。还有就是呼叫中心成本还是不低的。

购物车遗弃系列 —— 业务定义、原因和解决方法

三、如何改善购物流程

• 延长会话的有效时间

设定合适的、较长的会话有效时间，避免让顾客频繁登录，造成不满。2ecommerce.cn

• 简化购物流程

使用简短快捷的购物流程，步骤越少越好。对老顾客，应该从技术上能够做到自动调出以前录入过的资料。

• 允许匿名购物

有些顾客基于怕麻烦或者保护隐私的考虑，不愿意注册，所以应该提供匿名购物的功能。

• 让顾客专注于结账

提供简洁的、信息集中的结账流程页面，不要出现可能会对顾客形成干扰的信息，把那些广告、促销什么的

从结账流程页面彻底删除吧。

• 消除顾客对安全方面的顾虑

提供Https技术加密结账流程，提供关于安全方面的承诺、认证、标识等。

• 提供帮助

在顾客可能不清晰的步骤或者名词旁边提供帮助链接，注意这些链接被点击时是通过弹出层或者弹出新的页面来

显示帮助信息，而不要让页面跳转到帮助，那样等于让顾客离开了结账页面了。

• 详细的系统返回信息

当顾客操作错误或者商家不支持某个选项时（如无法发送到某个地方），系统应该给予足够的返回信息给顾客，

避免他们产生误解，导致对系统失去信心。

• 创造购买的紧迫性氛围

通过创建有时效性的促销活动，并且设置促销数量，售完即止。

• 利用顾客反馈

顾客的反馈非常的珍贵，在网上购物，顾客如果有意见，大多数都是压在心底不说，甚至由于不满而直接离开网站，

再也不回来受气了。如果顾客对您反馈他们的意见，这就是他给你的最后机会了，好好处理，留住这个客户，

通过这个反馈，完善网站功能或者服务的不足，避免其它客户也碰到相同的问题。

• 对购物车不为空的顾客定期发送电子邮件

系统统计购物车不为空的顾客，如果发现3～7没有发生改变时，可以发送电子邮件给予提醒和帮助，这种方式往往能够提高销售量。

四、常规分析类型

为了评估购物车遗弃对您的业务的影响，跟踪和分析下面这些数据是最为重要的：

• 转换率

统计转换率是必须的，至少得做这个分析。通过分析网站访问者和订单数量来计算基本的转换率。

• 跟踪客户得购买路径

从客户进行网站开始进行分析，记录客户每一个点击，了解客户的习性，分析他们关于的目录、产品、内容和

其它信息。通过这些信息进一步优化站点。

• 购物车遗弃的分析

将跟踪代码放在购物车、结账到下单成功页面，得出购物车遗弃的分析数据。