购物车遗弃系列 —— 业务定义、原因和解决方法

2014-08-28 09:22:03

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一、定义,什么是购物车遗弃?

    客户进入电子商务购物网站后,挑选了中意的若干商品加入购物车后,就“推着”购物车进入结帐流程,
完成结帐流程并支付订单。

    但如果过程中发生了一些意外情况,比如顾客觉得价格相比其它网站较贵、产品信息不真实、

在该网站购物不安全等等,则放弃购买购物车的产品,从而离开网站。这就好像在超市中,在选购的过程中

遗弃装有产品的购物车离开了。

    在电子商务领域,这种情况叫:

    购物车遗弃,英文名称:Shopping Cart  Abandonment    

    与之对应的是:

    购物车转化率,英文名称为:Shopping CartConversion Rate


        即每100个人“推着”购物车进入结帐的人最终下达订单的客户的比率。电子商务系统研发和运营人员最为关注的是

如何降低购物车遗弃(提高购物车转化率)

二、购物车遗弃的原因

    按照一般的理解,降低购物车遗弃可能有助于提高销售额,但是如果认为购物车遗弃率和销售额有直接关联,

则不一定是这样。让我们分析一下最常见的离开已经放有产品的购物车,没有完成结账的原因有那些:

  • 暂存。使用购物车作为一个暂存架或者代替意愿清单

电子商务网站基本都是通过提供显眼的“加入购物车”按钮来鼓励顾客将产品加入购物车,但是往往顾客只是

将其当成一个暂存架,并不一定有购买欲望。虽然意愿列表(Wishlist)也有这个作用,但是顾客往往认为意愿列表和礼品等关系更加紧密。

  • 计价。确定订单总金额

顾客将若干产品加入购物车,虽然表示他对这些产品比较感兴趣,可能会购买,但是不代表在您的网站购买,

加入购物车,甚至进入结帐流程,只不过是为了计算订单总金额(产品+运费+税费等)。

  • 运费。评估产品价格对比运费的性价比

运输费用是网上购物的一项重要而且较高的成本,在淘宝上,一件10几元的商品,加上也是10几元的运费就翻倍了。

而大多数网站的运费计算都是放在结帐流程里面,所以顾客可能会进行结帐流程,查看运费——仅此而已。

  • 优惠券。

有些电子商务专家认为:优惠券是一把双刃剑。如果网站投放的优惠券较多,那么顾客可能会花费很多时间来寻觅优惠券,

而迟迟不愿意下购买决定。

  • 比价。和其它零售商比较价格

加入购物车,得到各个产品的折扣价格和总的价格的列表,然后进入其它同类电子商务网站做同样的事情,对比之间的价格差异。

  • 安全。

如当心是否是诈骗,产品是否是正品行货,包装是否结实,售后是否有保障等。

  • 分流。通过电话、实体门店等完成交易

很多商家提供免费电话,支持顾客通过电话下订单,虽然这样做可能会增加整体销售,但是对于网站的优化并无帮助,

而且会让购物车遗弃的分析损失了分析数据。还有就是呼叫中心成本还是不低的。

购物车遗弃系列 —— 业务定义、原因和解决方法

三、如何改善购物流程

  • 延长会话的有效时间

设定合适的、较长的会话有效时间,避免让顾客频繁登录,造成不满。2ecommerce.cn

  • 简化购物流程

使用简短快捷的购物流程,步骤越少越好。对老顾客,应该从技术上能够做到自动调出以前录入过的资料。

  • 允许匿名购物

有些顾客基于怕麻烦或者保护隐私的考虑,不愿意注册,所以应该提供匿名购物的功能。

  • 让顾客专注于结账

提供简洁的、信息集中的结账流程页面,不要出现可能会对顾客形成干扰的信息,把那些广告、促销什么的

从结账流程页面彻底删除吧。

  • 消除顾客对安全方面的顾虑

提供Https技术加密结账流程,提供关于安全方面的承诺、认证、标识等。

  • 提供帮助

在顾客可能不清晰的步骤或者名词旁边提供帮助链接,注意这些链接被点击时是通过弹出层或者弹出新的页面来

显示帮助信息,而不要让页面跳转到帮助,那样等于让顾客离开了结账页面了。

  • 详细的系统返回信息

当顾客操作错误或者商家不支持某个选项时(如无法发送到某个地方),系统应该给予足够的返回信息给顾客,

避免他们产生误解,导致对系统失去信心。

  • 创造购买的紧迫性氛围

通过创建有时效性的促销活动,并且设置促销数量,售完即止。

  • 利用顾客反馈

顾客的反馈非常的珍贵,在网上购物,顾客如果有意见,大多数都是压在心底不说,甚至由于不满而直接离开网站,

再也不回来受气了。如果顾客对您反馈他们的意见,这就是他给你的最后机会了,好好处理,留住这个客户,

通过这个反馈,完善网站功能或者服务的不足,避免其它客户也碰到相同的问题。

  • 对购物车不为空的顾客定期发送电子邮件

系统统计购物车不为空的顾客,如果发现3~7没有发生改变时,可以发送电子邮件给予提醒和帮助,这种方式往往能够提高销售量。

四、常规分析类型

为了评估购物车遗弃对您的业务的影响,跟踪和分析下面这些数据是最为重要的:

  • 转换率

统计转换率是必须的,至少得做这个分析。通过分析网站访问者和订单数量来计算基本的转换率。

  • 跟踪客户得购买路径

从客户进行网站开始进行分析,记录客户每一个点击,了解客户的习性,分析他们关于的目录、产品、内容和

其它信息。通过这些信息进一步优化站点。

  • 购物车遗弃的分析

将跟踪代码放在购物车、结账到下单成功页面,得出购物车遗弃的分析数据。




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     客户进入电子商务购物网站后,挑选了中意的若干商品加入

购物车后,就“推着”购物车进入结帐流程, 完成结帐流程并

支付订单。      

     但如果过程中发生了一些意外情况,比如顾客觉得价格相比

其它网站较贵、产品信息不真实、在该网站购物不安全等等,则

放弃购买购物车的产品,从而离开网站。

    这就好像在超市中,在选购的过程中 遗弃装有产品的购物车离开了。      

    在电子商务领域,这种情况叫:      

    购物车遗弃,英文名称:Shopping Cart  Abandonment           

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